SUBMISSIONS

SUBMISSION DETAIL

Gurbet ALPAY SALBACAK, Serkan DOĞAN, Mehmet Fatih AKAY, Sevtap ERDEM
 


Keywords:



ÇAĞRI MERKEZLERİ İÇİN VERİ AMBARI TASARIMI
 
Veri ambarı, bir işletmenin ya da kuruluşun değişik birimleri tarafından toplanan verilerden değerli olanlarının, gelecekte analiz işlemlerinde kullanılmak amacıyla işletimsel veritabanından farklı bir ortamda tutulduğu bir veri deposudur. Veri ambarlarındaki veriler şirketlerde raporlama, sorgulama ve stratejik seviyedeki kararların alınması için kullanılabilmektedir. İşletimsel veri tabanındaki veriler, veri ambarına taşınırken bir takım süreçlerden geçirilmektedir. Bu süreçler değerli olan verilerin ayıklanması, ayıklanan verilerin temizlenmesi ve formatlanmasını kapsamaktadır. Böylece veri ambarları; verilerin kolay, hızlı ve doğru biçimde analiz edilmesi için özelleştirilebilmektedir. Bu işlemler için Ayıklama, Dönüştürme ve Yükleme süreçleri uygulanmaktadır. Bu çalışmada, COMDATA çağrı merkezi dijital dönüşüm projesi kapsamında veri ambarı tasarımı yaparak, çağrı merkezi müşterilerinin bütün müşteri deneyimlerini kapsayan bir hizmet sunmayı amaçlamıştır. Müşterilerin farklı kanallardaki çağrı merkezi deneyimlerini veri ambarı yapısı altında toplayarak, uçtan uca bir analizin yapılmasını mümkün kılmaktadır. Veri ambarında dinamik bir mimari kullanılmıştır. Bu mimari sayesinde yeni müşteri eklenmesi ya da mevcut müşterilerin güncellenmesi sırasında bir çok işlem otomatik olarak yapılmakta, böylece hem insan gücünden tasarruf sağlanmakta, hem de manuel işlemlerdeki hata payı sıfıra indirilmektedir. Kullanılan dinamik veri ambarı mimarisi, müşteri bazlı olarak izole veri tabanlarının otomatik olarak oluşturulmasını sağlamaktadır. Bu sayede, hem performans artışı sağlanmakta, hem de güvenlik önlemleri esas alınmaktadır. Ayrıca, izole veritabanlarının bulunması Uygulama Programlama Arayüzü hizmet modeline de uygun bir ortam yaratmaktadır.

Anahtar Kelimeler: Veri Ambarı, Çağrı Merkezi, Veri Analizi, Raporlama, İş Zekası