Geleneksel olarak, inşaat sektörü içerisinde yer alan pazarda müşterilerin satın alma süreçlerinden çok, satış sonrası ne kadar kârlılık sağlandığı ön plândadır. Bu sebeple, müşterilerin satın alma esnasında tutumları ya da alışkanlıkları yeterince önemsenmemektedir. Son zamanlarda müşterilerin bilinçlenmesiyle birlikte müşteri odaklı yeni uygulamalar geliştirilmeye çalışılmaktadır. Müşteriyi kazanmak değil aynı zamanda müşteriyi kazandıktan sonra da tutabilmek bu bağlamın önemli bir parçasıdır. Müşteriyi tutabilmek kavramının temelinde ise, müşteride sadakat, bağlılık, sürdürülebilirlik temalarını oluşturmak vardır. Mimarlık, müşteri ile birebir çalışan meslek gruplarından biri olduğu için, müşteri yönetim süreçleri projelerin başarısını oldukça etkiler. Müşteriler genellikle fiziksel olarak hissedemedikleri herhangi bir ürünü satın almak istemezler. Mimarlıkta ise ürün, mimar-müşteri görüşmelerinin başlamasıyla ortaya çıkmaya başlar ve tüm süreç tamamlanıncaya kadar hem mimar satışını gerçekleştireceği ürünü, hem de müşteri satın alacağı ürünü tam olarak bilemez. Genel satıcı-müşteri ilişkisinden mimar-müşteri ilişkisini ayıran bir diğer önemli nokta ise, yalnızca ürün değil ürün ile birlikte gerçekleşen hizmet satışıdır. Bu çalışmada; müşterilerin mimar kimliğinden ne anladığı, mimar ile nasıl temas kurduğu, kurulan bu ilişkiden ne oranda memnun kaldığı, mimardan beklentileri, mimarların ise, müşterilere nasıl ulaştığı, hangi konularda sorunlar yaşadığı, bu sorunlara nasıl çözümler ürettiği gibi konu başlıkları ile ilgili anket soruları hazırlanmış, bu anket soruları daha önce mimarlık hizmeti almış ve almamış müşterilere ayrı ayrı uygulanarak değerlendirmeler yapılmıştır. Ayrıca, gelişmiş ülkelerde proje tasarım ve müşteri yönetim süreçleri araştırılarak çeşitli karşılaştırmalar yapılmıştır. Bu veriler ışığında, Türkiye’de müşteri ilişkileri yönetiminin yeniden yapılandırılması gerektiği, küreselleşen dünya koşullarında başarılı projelere imza atmak isteyen mimarların, müşteri ilişkileri yönetimi konusunda kendilerini geliştirmeleri gerektiği gözlemlenmiştir. ORCID NO: 0000-0003-0151-5498
Anahtar Kelimeler: İnşaat Sektörü, Mimar Müşteri İlişkisi, Müşteri İlişkileri Yönetimi
|
